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Como Gerir Pedidos de Cliente

Este guia explica como funciona a gestão de pedidos de cliente, tanto na perspetiva da equipa interna como na perspetiva do cliente.

Pré-requisitos​

Passos a Seguir​

1. Compreender o fluxo dos pedidos de cliente​

Os pedidos de cliente podem passar por vários estados, consoante a forma como são analisados e tratados. Nem todos os pedidos têm de passar por todos os estados.

Na maioria dos casos, o fluxo é simples e direto, seguindo apenas os estados necessários até à sua conclusão.

2. Identificar o estado inicial do pedido​

Quando um cliente cria um pedido na sua área de cliente, o pedido entra no estado Novo.

Enquanto o pedido não for analisado pela equipa interna, mantém-se no estado Novo.

3. Colocar o pedido em análise​

Quando existir disponibilidade para avaliar o pedido, a equipa interna deve colocar o pedido no estado Em Análise.

Este estado indica que o pedido já está a ser revisto e tratado.

4. Escolher o próximo estado do pedido​

Após analisar o pedido, a equipa interna deve decidir qual o próximo estado mais adequado.

As opções possíveis são as seguintes:

  • Aceite
  • Rejeitado
  • Pendente de Cliente

5. Tratar um pedido aceite​

Se o pedido for colocado no estado Aceite, passa depois para Em Resolução.

Quando a situação estiver tratada, o pedido deve passar para o estado Resolvido.

Se o cliente não realizar nenhuma ação nos 15 dias seguintes, o pedido passa automaticamente para o estado Fechado.

6. Tratar um pedido rejeitado​

Se o pedido for colocado no estado Rejeitado, o cliente pode reabri-lo no prazo de 15 dias, caso não concorde com a decisão.

Se o cliente não realizar nenhuma ação nesse prazo, o pedido passa automaticamente para o estado Fechado.

Se o pedido for reaberto, volta ao estado Em Análise para nova avaliação.

7. Tratar um pedido pendente de cliente​

Se forem necessárias mais informações para continuar a análise, o pedido deve passar para o estado Pendente de Cliente.

Neste estado, a equipa interna aguarda uma resposta do cliente com os dados em falta.

8. Receber resposta do cliente​

Quando o cliente responde ao pedido com a informação solicitada, o pedido pode voltar a seguir o fluxo normal de análise.

Após essa resposta, o pedido deve ser novamente analisado pela equipa interna para decisão.

Se o cliente não responder no prazo de 15 dias, o pedido passa automaticamente para o estado Fechado.

Se o pedido for reaberto mais tarde, volta ao estado Em Análise.

Fluxo dos Estados de Pedido de Cliente​

Os pedidos de cliente podem seguir diferentes percursos, consoante o tipo de situação e a informação disponível.

Fluxograma de Estados de Pedido de Cliente

Percursos Mais Comuns​

Pedido simples aceite e resolvido​

Este é o fluxo mais comum quando o pedido pode ser tratado sem necessidade de informação adicional.

Exemplo​

Situação: o cliente reporta roupa manchada.

Fluxo​

  • O cliente cria o pedido
  • O pedido fica em Novo
  • A equipa interna coloca o pedido em Em Análise
  • O pedido é Aceite
  • O pedido passa para Em Resolução
  • Após tratamento, o pedido passa para Resolvido
  • Se não existir nova interação durante 15 dias, o pedido passa para Fechado

Pedido que necessita de mais informação​

Este fluxo é utilizado quando o pedido não tem dados suficientes para ser decidido de imediato.

Exemplo​

Situação: o cliente indica apenas que existe roupa danificada, sem identificar qual o artigo nem o contexto da ocorrência.

Fluxo​

  • O cliente cria o pedido
  • O pedido fica em Novo
  • A equipa interna coloca o pedido em Em Análise
  • O pedido passa para Pendente de Cliente
  • O cliente responde com os detalhes em falta
  • O pedido volta a Em Análise
  • A equipa interna decide se o pedido deve ser Aceite ou Rejeitado

Pedido rejeitado​

Este fluxo aplica-se quando o pedido não pode ser validado.

Exemplo​

Situação: o cliente reporta uma situação fora de prazo ou já analisada anteriormente sem fundamento para nova ação.

Fluxo​

  • O cliente cria o pedido
  • O pedido fica em Novo ou passa para Em Análise
  • A equipa interna analisa o pedido
  • O pedido passa para Rejeitado
  • O cliente pode reabrir o pedido no prazo de 15 dias
  • Se não existir nova ação, o pedido passa automaticamente para Fechado

Notas Adicionais​

  • O sistema não obriga a que todos os pedidos passem por todos os estados
  • Em grande parte dos casos, o fluxo é linear: Em Análise > Aceite > Resolvido > Fechado
  • O estado Rejeitado não representa um erro no processo, mas sim uma decisão registada de forma transparente
  • O estado Pendente de Cliente permite pedir informação adicional sem criar novos pedidos nem perder o histórico
  • Sempre que um pedido é reaberto, volta ao estado Em Análise

Papéis no Processo​

PapelResponsabilidade
ClienteCriar pedidos e responder quando são pedidas informações adicionais
AdministraçãoAnalisar, aceitar, rejeitar, solicitar informação adicional, resolver e acompanhar os pedidos